Publicaciones El Derecho de los Consumidores: Un derecho fundamental y transversal

7 julio, 2020

El derecho del consumo está compuesto por todas las disposiciones que tienen por objeto proteger a los consumidores, propietarios y usuarios de bienes y servicios; y, como consecuencia, la regulación del mercado, al crear también derechos y obligaciones para los actores que intervienen en la cadena de comercialización de estos bienes y servicios.

De esta definición inferimos que, en este conjunto de normas que constituyen el derecho del consumo, intervienen tres grandes grupos de actores. En primer lugar, el consumidor, denominado también como cliente, comprador, adquiriente, inquilino, entre otras denominaciones. Es la persona que demanda bienes o servicios para suplir necesidades propias o de personas o entidades relacionadas. En segundo lugar, el proveedor, personas físicas o morales que, mediante la oferta de bienes y servicios con fines comerciales, suplen la demanda de los bienes y servicios que requieren los consumidores. En tercer lugar, el Estado, que, a través de organismos especializados, es quien regula la relación comercial, contractual y jurídica que surge de la convergencia de la demanda de los consumidores y la oferta de los proveedores, con el fin de equilibrar esta relación.

Desde el punto de vista del consumidor, la compra de bienes y servicios (entendiéndose éstos últimos como bienes intangibles), es una operación comercial desequilibrada. Si bien es cierto que, contra el pago de un precio se adquiere un bien o servicio, no es menos cierto que son desiguales las fuerzas que, en la práctica, el comprador y el vendedor pueden ejercer. Por esta causa, los Estados y las organizaciones internacionales han trabajado para crear un marco normativo que contribuya con el equilibrio de estos intercambios comerciales, con miras a garantizar la protección de los consumidores, en tanto seres humanos sujetos de derecho.  La creación de estas normas tiene como consecuencia que el derecho del consumo ejerza una influencia transversal en los derechos de primera, segunda, tercera y cuarta generación[1], según los clasifican diversos autores.

El consumo, novedad en nuestra Constitución

En la República Dominicana, la protección de los consumidores tiene rango constitucional, pues el Art.53 de la Constitución vigente prevé que “Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley”. En unas  cuantas líneas, se resume todo un sistema de protección del consumidor que ha ido empoderando a la población consumidora frente a los proveedores de bienes y servicios para estar vigilante y exigir la preservación de los derechos fundamentales de primera y de segunda generación. Brevemente, veremos que el derecho del consumo trasciende su propia definición, pues protege y a la vez empodera al ser humano frente a los proveedores, en lo que se refiere a la protección de su derecho a la vida, a su integridad física, a su dignidad, a la información y a un debido proceso para el reclamo de sus derechos.

El Art.68 de nuestra Constitución, en consonancia con diversos instrumentos internacionales, “garantiza la efectividad de los derechos fundamentales, a través de los mecanismos de tutela y protección, que ofrecen a la persona la posibilidad de obtener la satisfacción de sus derechos, frente a los sujetos obligados o deudores de los mismos.  Los derechos fundamentales vinculan a todos los poderes públicos, los cuales deben garantizar su efectividad en los términos establecidos por la presente Constitución y por la ley”. En ese sentido, dicho texto legal reconoce la obligación de los proveedores de bienes y servicios y del propio Estado de satisfacer los derechos que asisten a los consumidores, por una razón muchas veces pasada por alto: La mayor parte de las veces, los consumidores adquieren bienes y servicios perentorios para su subsistencia y desarrollo.  Dichos bienes y servicios pueden ser agrupados en cinco grandes renglones: Alimentación, salud, transporte, educación y ocio.

Derechos fundamentales y su relación transversal con el derecho de consumo 

El derecho a la vida, contenido en la mayor parte de las Constituciones de los Estados que integran el Sistema de las Naciones Unidas, y, en la Constitución de la República Dominicana, previsto en el muy debatido Art.37, está estrechamente conectado con el derecho del consumo.  Si por efecto del consumo de un bien o servicio, el propietario o usuario de éste pierde la vida sin haber utilizado ese bien o servicio de forma inapropiada o incorrecta, se genera una violación de este derecho fundamental a la vida. Veamos un ejemplo.

El 19 de junio de 2016 el actor estadounidense Anton Yelchin quedó atrapado entre un poste y la reja de seguridad de su vivienda luego de que su vehículo (un todoterreno Jeep Grand Cherokee fabricado por Fiat Chrysler Automobiles N.V.) se rodara hacia abajo en una marquesina inclinada y aplastara sus pulmones, muriendo este joven un minuto después, siendo la causa de muerte la asfixia por golpe contundente, mientras estaba fuera del vehículo, presuntamente para recoger su correspondencia. Algunos modelos de vehículos fabricados por Fiat Chrysler han sido objeto de una alerta mundial a causa de fallos en la transmisión que pueden resultar en un rodaje involuntario del vehículo. En este caso, el usuario no cometió ninguna falta y, por el mal funcionamiento de su vehículo, perdió la vida. Por la recurrencia de este fallo de transmisión -unos 121 casos-, la autoridad estadounidense que regula el tránsito de vehículos de motor (National Highway Traffic Safety Administration -NHTSA-), abrió una amplia investigación y obligó a Fiat Chrysler a reparar los vehículos afectados.  Se entiende así que el Estado actúa para preservar la vida de sus ciudadanos.

A veces, el esfuerzo creativo de una empresa es compartido con sus competidores para fomentar la expansión del uso de dispositivos que preserven la integridad física de sus clientes o consumidores, pudiendo contar con la intervención reguladora del Estado. Este fue el caso de la liberación de la patente obtenida por el fabricante de vehículos Volvo para el cinturón de seguridad de tres puntos, instalado masivamente desde 1959. Con esta liberación, que permitió la instalación de este dispositivo en vehículos de otras marcas y, damos por sentado, que los conductores de vehículos pueden disfrutar de una conducción más segura que les permite incrementar razonablemente la preservación de su integridad física, en caso de ocurrir un accidente de tránsito.

Otro aspecto de la integridad física es el derecho a la salud del que goza todo ser humano. En presencia de una salud deficiente o mermada, el ser humano no puede desempeñarse normalmente ni mucho menos desarrollarse a plenitud. Es una obligación del Estado dominicano, en virtud de las disposiciones contenidas en el Artículo 54 de la Constitución de la República Dominicana y en los Convenios Internacionales suscritos y ratificados por éste, tomar todas las medidas pertinentes para garantizar el derecho a la salud de sus habitantes. En ejercicio de este deber de protección, en el año 2007, la República Dominicana prohibió el uso de bromato de potasio en los procesos de panificación y fabricación de derivados de la harina, lo que en su momento polarizó algunos sectores, tratándose de un alimento de primera necesidad.

En algunas ocasiones, los proveedores (fabricantes y vendedores) pueden mostrar algún grado de resistencia ante las medidas de protección a los consumidores impuestas por los Estados, negando la existencia de efectos perjudiciales a la salud de sus productos o minimizando estos efectos. Tal es el caso de la Talidomida, un medicamento utilizado hace varias décadas para aliviar las náuseas durante el embarazo.  El fabricante alemán, Chemie Grünenthal GmbH, fue enjuiciado a mediados de la década de 1960 a partir de que, aproximadamente, cien mil bebés fallecieron al nacer o nacieron con daños nerviosos y defectos en las extremidades luego de la ingesta prolongada de la madre de este medicamento. Es evidente que, en materia de salud, la función sancionadora y reguladora del Estado es imprescindible para la protección efectiva de la salud de los consumidores.

En otro orden de ideas, al momento de la contratación de un bien o servicio surge un derecho que a la vez es una obligación y viceversa: el derecho a la información, prevista en el Art. 54 de la Constitución de la República Dominicana y en los Artículos 67 y 84 de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario núm. 358-05, del nueve (9) de septiembre de dos mil cinco (2005). En un primer momento, es obligación del proveedor suministrar información acerca del producto, en calidad y en cantidad suficiente que le permita al consumidor tomar una decisión adecuada de adquirir o no el bien o servicio de que se trate. De la misma manera, el consumidor debe prestar atención a las informaciones que recibe y seguir las instrucciones o condiciones de uso del bien o producto, de forma tal que, ante una inconformidad suya, el reclamo que presente al proveedor o por ante las autoridades competentes, no se vea debilitado por inobservancias o faltas atribuibles a la negligencia del usuario. Las principales informaciones son naturaleza del bien o servicio, informaciones nutricionales e ingredientes, precio, periodo y condiciones de garantía, instrucciones de uso y procedimientos de reclamo, frecuentemente contenidas en etiquetas, sujetas a regulación.

Una información suficiente y adecuada provista por el proveedor, permite a los consumidores beneficiarse de manera óptima de los bienes y servicios que adquiere y fidelizarse. Por el contrario, la ausencia o insuficiencia de información impide que el consumidor se beneficie de los bienes y servicios adquiridos y les motiva a reclamar la reparación de los perjuicios sufridos por esta causa.

Por último, pero no con menor importancia, tenemos el derecho al debido proceso, de carácter fundamental y constitucional, del que se benefician en igualdad de condiciones los proveedores y los consumidores. Precisamente, por el arduo trabajo de numerosas organizaciones que trabajan el tema de los derechos del consumo y la implementación de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario núm. 358-05, el consumidor nacional acude a las entidades competentes para reclamar el respeto de sus derechos, donde los proveedores pueden presentar sus medios de defensa para demostrar la ausencia de falta a su cargo o, en su defecto, la presentación de una oferta de solución alternativa y anticipada para remediar el daño causado por el bien o servicio que proveen.

A modo de conclusión, el ejercicio de nuestros derechos como consumidores nos permite adquirir libremente los bienes y servicios que no pongan en peligro nuestra vida, nuestra integridad física, nuestra salud, nuestro patrimonio, ni nuestra calidad de vida en general.  En caso de generarse algún conflicto, estaremos bien empoderados para reclamar cuando estos bienes o servicios no sean satisfactorios, siguiendo un procedimiento el cual ha de ser imparcial y justo.

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